DFF|EDBs kundetilfredshedsundersøgelse 2018

Vi gennemførte i januar/februar 2018 en tilfredshedsundersøgelse blandt vores kunder og svarene fra de 146 deltagende kunder viser, at der generelt er stor tilfredshed med DFF|EDB´s løsninger og services.

Det er meget vigtigt for os, at få jeres direkte feedback, således at vi kan prioritere vores indsats efter, hvad der giver jer den største værdi. Og med en svarprocent på mere end 57 har vi fået en både vigtig og troværdig indsigt i jeres tilfredshed med vores løsninger og services. I det følgende vil vi dele undersøgelsens hovedresultater med jer.

Indledningsvis vises i nedenstående figur svarfordelingen på en række spørgsmål på tværs af Forsyning|FOF, E|Forsyning, Forsyning|WEB og Forsyning|GIS og MAP-løsningen.

Som det fremgår ovenfor, er mere end 80% af de adspurgte enig/helt enig i, at løsningerne opfylder brugernes behov, hvilket er væsentligt højere end i forrige undersøgelse. Det er særligt løsningernes stabilitet, integration med andre løsninger samt værdien af løsningen i forhold til prisen som har fået en mere positiv score i forhold til tidligere. Netop stabilitet og integration har været to fokusområder for os i den forgangne periode, hvor vi har investeret i forbedrede processer og produktudvikling. For at dette har kunnet lade sig gøre, har der i perioden også været tilført ekstra ressourcer i udviklingsafdelingen som er finansieret ved prisstigninger på abonnementet på navnlig Forsyning|FOF og E|Forsyning. Resultaterne af undersøgelsen underbygge at denne investering har været værdifuld for vores brugere.

Når vi ser på kundetilfredsheden med vores løsninger på tværs af kundestørrelser, ser vi en tendens til, at de store kunder scorer os lidt lavere end øvrige kunder. Dette vil vi naturligvis undersøge årsagerne til med ønsket om at gøre det bedre fremover.

Også vores Forsyning|Hosting service er der en udpræget høj tilfredshed med:

Således angiver 75% af de adspurgte, at de er tilfredse/meget tilfredse med hostingløsningens brugervenlighed. Knap 75% af de adspurgte svarer, at de generelt er tilfredse med løsningen og løsningens oppetid. Andelen af neutrale svar på disse spørgsmål udgør henholdsvis 28 og 23%.

Når vi ser på tilfredsheden med vores support angiver 78% at de er tilfredse/meget tilfredse med den leverede support, 21% er neutrale og under 1% er utilfreds. Det er især supportkonsulenternes faglighed og branchekendskab samt kvaliteten af support pr. telefon,  som får flotte vurderinger, men også ventetiden i support er der udpræget tilfredshed med. Vores målinger viser, at den gennemsnitlige ventetid i support målt over 250 supportdage i 2017/18 var 5:42 min.

Der er en vis variation på netop ventetid på tværs af vores afdelinger og det er et af de konkrete indsatsområder, vi på baggrund af denne undersøgelse vil opprioritere internt.

Særlig høj kundetilfredshed ser vi med vores konsulentydelser på tværs af afdelinger og løsninger. Således angiver 88% af de adspurgte kunder, at de er tilfredse/meget tilfredse med den leverede konsulentydelse og igen er det især konsulenternes faglighed og indsigt i branchen, som scorer de højeste karakterer.

Internt har vi haft fokus på at blive bedre til at kommunikere med vores kunder, bl.a. med henblik på at øge kendskabet til vores løsninger og services. Den netop gennemførte måling viser, at vi ikke er i mål med denne indsats. Særligt er kendskabet til vores hjemmeside løsning, Forsyning|WEB og vores løsning til ledningsregistrering, Forsyning|GIS ikke på det ønskede niveau. Derfor vil vi fastholde dette fokusområde.

Afslutningsvis bad vi vores kunder angive tilfredsheden med DFF|EDB som leverandør og i hvor høj grad man ville anbefale os overfor andre. Resultaterne fremgår af nedenstående to figurer:

91,5% af vores kunder er tilfredse/meget tilfredse med DFF|EDB som leverandør, hvilket er på samme niveau som ved sidste måling.

Som noget nyt har vi spurgt til, hvor sandsynligt det er, at vores kunder vil anbefale DFF|EDB til en ven eller kollega. Dette for at kunne beregne vores Net Promoter Score, der er et internationalt anerkendt nøgletal for kundeloyalitet. Vores score blev 47,19. Dette skal holdes op imod IT-virksomheder genereltc som scorer ca. 35.

Afslutningsvis vil vi gerne takke alle, som har taget sig tid til at besvare vores spørgeskema. Vi er både tilfredse og ydmyge overfor de bedømmelser vi har fået i undersøgelsen. De forpligter og vi vil gøre vores yderste for at opretholde kundetilfredsheden gennem vores aktiviteter i dagligdagen. Derfor arbejder vi også videre med resultaterne af undersøgelsen for at sikre, at vi prioriterer de rigtige indsatser fremadrettet.

Har du spørgsmål til kundetilfredshedsanalysen, er du meget velkommen til at kontakte direktør Jan Elmstrøm Blaabjerg på mail eller telefon 76 32 12 50.