Fortsat høj kundetilfredshed med vores løsninger

Vi gennemførte i december 2020/januar 2021 vores årlige kundetilfredshedsundersøgelse med fokus på brugernes oplevelser at vores løsninger og support. Svarene fra de 134 deltagende kunder viser, at der generelt er stor tilfredshed med DFF|EDB´s løsninger og services, men andelen af kunder som vil anbefale os til andre, er faldet.

At kunne bidrage til effektiv fjernvarmedrift og levere de løsninger og ydelser der efterspørges samt at kunne fastholde en høj kundetilfredshed og levere værdi for pengene, er nogle af de centrale succeskriterier bestyrelsen har formuleret for DFF|EDB. Gennemførelse af årlige kundetilfredshedsmålinger er derfor et meget vigtigt ledelsesværktøj for at kunne måle vores indsats op mod disse kriterier.

Vi har behandlet resultaterne af den undersøgelse vi gennemførte omkring årsskiftet i bestyrelse og ledergruppe, og vil i det følgende dele undersøgelsens hovedresultater med jer.

Tilfredshed med løsninger

Indledningsvis vises i nedenstående figur, svarfordelingen på en række spørgsmål på tværs af Forsyning|FOF, E|Forsyning, Forsyning|WEB, Forsyning|GIS og Forsyning|BI-løsningen.

Som det fremgår ovenfor, er ca. 75-80% af de adspurgte enig/helt enig i, at løsningerne er brugervenlige og samtidig opfylder brugernes behov. Generelt er der pæne scorer på alle dimensioner, og niveauet svarer til niveauet fra tidligere års undersøgelser.

Når man vurderer resultaterne på tværs af vores løsninger, kan vi se at den højeste udtrykte kundetilfredshed er med Forsyning|FOF. Løsningen fremhæves især for brugervenlighed, stabilitet og indfrielse af behov. I år var spørgerammen for Forsyning|FOF udvidet med et spørgsmål om, hvorvidt vi var i stand til at indarbejde lovgivningsmæssige krav rettidigt i løsningen og her var brugernes konklusion meget klar og bekræftede at dette var tilfældet.

Det var også værd at notere i årets undersøgelse, at store kunders tilfredshed med Forsyning|FOF generelt var blevet bedre sammenlignet med tidligere år. Især løsningens stabilitet har store kunder i år vurderet væsentligt bedre. De kriterier hvor større kunder vurderer Forsyning|FOF lavere end øvrige kunder er på

kriterier som behovsopfyldelse, mulighed for individuel tilpasning, hastighed og rettidig indfrielse af lovgivningsmæssige krav.

Som supplement til den kvantitative undersøgelse fik resultaterne os til at besøge alle store kunder for at få uddybet deres vurdering af Forsyning|FOF og samarbejdet med DFF|EDB.

Nogle af de konklusioner vi på baggrund af denne besøgsrunde gjorde var følgende:

• Ønske om en mere nuanceret adgangsstyring
• Ønske om et bedre anlægskartotek
• Usikkerhed omkring nuværende ældre DB-system/udviklingsmiljø
• Forbruger-delen er en god, dækkende og billig løsning.
• Ønske om et mere avanceret finanssystem
• Fakturaflow mangler funktioner, især i E|Forsyning
• BI-løsningen bør revurderes prismæssigt og helst være integreret i Forsyning|FOF uden ekstrapris pr. bruger
  
  

De forbedringer, som sidste års undersøgelse viste inden for Forsyning|GIS, er fastholdt i dette års undersøgelse, men vi har fortsat en ambition om at opnå en endnu højere tilfredsheds blandt brugerne. Derfor har vi efterfølgende været i dialog med hovedparten af vores brugere og fået uddybet deres vurdering af vores GIS-løsninger. Dette input arbejder vi videre med internt.

Vurderingen af Forsyning|BI bærer fortsat præg af at der er tale om en ny løsning, som først for alvor er ved at blive taget i anvendelse blandt vores kunder. Derfor bliver det særligt interessant at se resultaterne af den næste undersøgelse.

Tilfredshed med Hosting 

En af de løsninger, som fortsat bliver mere og mere udbredt, er vores hostingløsning, Forsyning|Hosting. I dag har vi næsten 1.000 brugere på vores hostingløsning. Faktisk findes der under 20 kunder, som fortsat selv hoster deres Forsyning|FOF.

Tendensen i svarene er en lille stigning i tilfredsheden med vores løsning, men stigningen er ikke signifikant og dermed er konklusionen, at vi fastholder en høj tilfredshed med hosting. Næsten 85% af de adspurgte angiver, at de er tilfredse/meget tilfredse med hostingløsningen og næsten 90% er tilfredse/meget tilfredse med stabiliteten. Sidstnævnte er også et udsagn, vi ofte hører fra nye kunder på løsningen, der slipper for nedetid i forbindelse med programopdateringer etc.

Tilfredshed med support

Når vi betragter kundetilfredsheden med vores support på tværs af løsninger angiver 85%, at de er tilfredse/meget tilfredse med den leverede support og under 1% er utilfreds. Det er især supportkonsulenternes faglighed og branchekendskab samt kvaliteten af support pr. telefon, som får flotte vurderinger, men også ventetiden i support er der udpræget tilfredshed med.

Særligt viser denne undersøgelse, at vurderingen af vores support i GIS/ledningsregistrering er blevet forbedret markant det seneste år, hvilket vi er særligt glade for at se, idet det har været et fokusområde for os.

Undersøgelsen viser også, at brugerne foretrækker den personlige kontakt frem for brug af YouTube videoer, brugermanualer m.v., når der opstår behov for hjælp. Derfor vil vi fastholde den personlige support som den primære og så supplere med relevante hjælpeværktøjer, så man i et vist omfang kan finde hjælp, fx uden for supportens åbningstid.

Generelt

Afslutningsvis bad vi vores kunder angive, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale DFF|EDB til en ven eller kollega. På denne baggrund udregnes den såkaldte Net promoter score, der er et internationalt anerkendt mål for kundeloyalitet. Resultatet vurderes på en skala fra -100 til 100. I denne måling scorede vi 33,9, hvilket som udgangspunkt er en flot score, men også en score som er lavere end ved tidligere målinger:

Netop fordi dette års score er lavere end tidligere, og der samtidig ikke var forklaringer at hente på dette fald i årets vurdering af vores løsninger og service, har vi besluttet, at kunder der har givet os en lav NPS score skal besøges i efteråret 2021 for en uddybning af deres vurderinger.

Tak til alle deltagere

Afslutningsvis vil vi gerne takke alle, som har taget sig tid til at besvare vores spørgeskema. Vi sætter megen stor pris på jeres tilbagemeldinger og vil aktivt bruge disse i vores fortsatte bestræbelser på at skabe de løsninger og services, som giver vores brugere den største værdi.

Vi trak lod om gavekort på biograftur for 2 personer blandt alle indkomne svar og kan til orientering oplyse, at de heldige vindere har fået tilsendt deres præmie.

Har du spørgsmål til kundetilfredshedsanalysen, er du meget velkommen til at kontakte direktør Jan Elmstrøm Blaabjerg på mail jeb@dff-edb.dk eller telefon 76 32 12 50.