DFF|EDBs kundetilfredshedsundersøgelse 2019

Vi gennemførte i december 2018/januar 2019 vores årlige kundetilfredshedsundersøgelse, og svarene fra de 161 deltagende kunder viser, at der generelt er stor tilfredshed med DFF|EDB´s løsninger og services.

Et af de helt centrale, strategiske pejlemærker i DFF|EDB er, at vi vil gøre vores kunder til tilfredse ambassadører. For at kunne vurdere vores evne til at lykkedes med at indfri dette pejlemærke, gennemfører vi årlige kundetilfredshedsundersøgelser.

Vi har netop fået resultatet af årets analyse, og vil i det følgende dele undersøgelsens hovedresultater med jer.

Tilfredshed med løsninger

Indledningsvis vises i nedenstående figur svarfordelingen på en række spørgsmål på tværs af Forsyning|FOF, E|Forsyning, Forsyning|WEB og Forsyning|GIS og MAP-løsningen.

Som det fremgår ovenfor, er ca. 80% af de adspurgte enig/helt enig i, at løsningerne er brugervenlige og samtidig opfylder brugernes behov. Generelt er der pæne scorer på alle dimensioner, og niveauet svarer til niveauet fra sidste års undersøgelse.

Når man vurderer resultaterne på tværs af vores løsninger, kan vi se at den højeste kundetilfredshed er med Forsyning|FOF, hvor kunderne især har scoret løsningens evne til at indfri brugernes behov markant højere i år sammenlignet med tidligere. Vi ser dog også at vurderingen af hastigheden i Forsyning|FOF er faldet, hvilket vi vil prioritere at få gjort noget ved i 2019. Andre interessante konklusioner er at tilfredsheden med Forsyning|FOF er størst blandt de mindre og mellemstore værker og væsentlig højere blandt kunder, som får løsningen hostet af DFF|EDB.

De udfordringer vi har haft i forbindelse med introduktion af Forsyning|GIS i 2018 afspejler sig naturligt også i årets kundetilfredshedsundersøgelse, som ikke er helt på det niveau vi kunne ønske. Vi ved fra en rundspørge blandt vores brugere, hvilke ting, der efterlyses i løsningerne, og har som nævnt i sidste nyhedsbrev igangsat en række forbedringstiltag på både desktop og web-løsningerne. Arbejdet med disse forbedringstiltag forløber planmæssigt, hvilket du også kan læse mere om andetsteds i nyhedsbrevet. Uden at ville negligere de udfordringer, vi har haft, skal det dog også nævnes, at kundetilfredsheden med Forsyning|GIS løsningerne på alle punkter er væsentlig højere end kundetilfredsheden var med MAP, dengang vi besluttede at igangsætte udvikling af de nye løsninger.

På vores anden nye løsning, Forsyning|WEB (hjemmeside løsningen) er kundetilfredsheden på samme niveau som tidligere, dog med markante forbedringer i vurderet brugervenlighed og integration til andre relevante løsninger. Dette er vi meget tilfredse med og tager det som indikation på, at beslutningen om at skabe en ny, mere fleksibel løsning med integration til E|Forsyning, var rigtig.

Hostingløsningen

En af de løsninger, som fortsat bliver mere og mere udbredt, er vores hostingløsning, Forsyning|Hosting. Vi har budt velkommen til bruger nummer 900 på hostingløsningen, som benyttes i flere end 250 forsyninger. Generelt er vores kunder meget tilfredse med Forsyning|Hosting.

Således angiver flere end 85% af de adspurgte, at de er tilfredse/meget tilfredse med hostingløsningens brugervenlighed og driftssikkerhed. Dette er markante forbedringer sammenlignet med den tilfredshed vi tidligere oplevede med vores Citrixløsning, og vi tager det som udtryk for, at beslutningen om at outsource it-driften og samtidig erstatte Citrix med Microsoft-teknologi var rigtig og er blevet godt modtaget af vores kunder. 

Supportydelser

Når vi betragter kundetilfredsheden med vores support på tværs af løsninger angiver 77%, at de er tilfredse/meget tilfredse med den leverede support, 22% er neutrale og ca. 1% er utilfreds. Det er især supportkonsulenternes faglighed og branchekendskab samt kvaliteten af support pr. telefon,  som får flotte vurderinger, men også ventetiden i support er der udpræget tilfredshed med.

Undersøgelsen viser også, at brugerne foretrækker den personlige kontakt frem for brug af YouTube videoer, brugermanaler m.v., når der opstår behov for hjælp. Vi ser en tendens i IT-branchen i retning af, at bruger i højere og højere grad bliver henvist til elektroniske supportværktøjer i stedet for at kunne få personlig hjælp i en telefonsupport. Vi ønsker ikke at følge denne tendens i branchen, men vil fastholde den personlige support som den primære og så supplere med relevante hjælpeværktøjer, så man i et vist omfang kan finde hjælp uden for supportens åbningstid.

Konsulentydelser

Særlig høj kundetilfredshed ser vi med vores konsulentydelser på tværs af afdelinger og løsninger. Således angiver 89% af de adspurgte kunder, at de er tilfredse/meget tilfredse med den leverede konsulentydelse og igen er det især konsulenternes faglighed og indsigt i branchen, som scorer de højeste karakterer.

Generelt

Vi har også i 2018 arbejdet på at forbedre vores kommunikation med vores kunder, bl.a. med henblik på at øge kendskabet til vores løsninger og services. Den netop gennemførte måling viser, at vi ikke er i mål med denne indsats.

Særligt viser undersøgelsen at vi har en opgave med at blive bedre til at udbrede kendskabet til vores nye løsninger, som f.eks. Forsyning|GIS og Forsyning|BI.

Afslutningsvis bad vi vores kunder angive tilfredsheden med DFF|EDB som leverandør og i hvor høj grad man ville anbefale os overfor andre. Resultaterne fremgår af nedenstående to figurer:

92,4% af vores kunder er tilfredse/meget tilfredse med DFF|EDB som leverandør, hvilket er lidt højere end ved sidste måling. Tilsvarende ser vi også en stigning i den beregnede Net Promoter Score, der er et internationalt anerkendt nøgletal for kundeloyalitet. Vores score blev i år 43,18, hvilken kan sammenlignes med IT-virksomheder generelt, som scorer ca. 35.

Tak til alle deltagere

Afslutningsvis vil vi gerne takke alle, som har taget sig tid til at besvare vores spørgeskema. Vi sætter megen stor pris på jeres tilbagemeldinger og vil aktivt bruge disse i vores fortsatte bestræbelser på at skabe de løsninger og services, som giver vores brugere den største værdi.

Vi trak lod om gavekort på biograftur for 2 personer blandt alle indkomne svar og kan til orientering oplyse, at de heldige vindere var:

• Skærbæk Fjernvarme a.m.b.a.
• Ringkøbing Fjernvarmeværk
• Lystrup Fjernvarme
• Holsted Varmeværk
• Vildbjerg Tekniske Værker
• Skovlund Varmeværk
• Frederiks Varmeværk
• Ebeltoft Fjernvarme A.m.b.a.
  

Har du spørgsmål til kundetilfredshedsanalysen, er du meget velkommen til at kontakte direktør Jan Elmstrøm Blaabjerg på mail eller telefon 76 32 12 50.